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03/08/2007

Et si les CFF avaient une approche client ?

 
Les clients des CFF découvrent que notre régie possède des automates fou, mais qu’elle ne possède que peu d’ »approche client » sans la manière de traiter les victimes de ses bug informatiques. Si seulement, les révélations de la presse de ce jour se limitaient à ces deux ratés techniques ! Deux situations dont j’ai été témoin récemment, montrent que dans les directives données aux collaborateurs, il y a aussi des bugs et que le client n’est pas roi !
 
Forfait Paléo
 
Une grande campagne de communication motivait les festivaliers de Paléo à prendre le train et à bénéficier ainsi d’un forfait de 15.-frs. aller et retour. Ce forfait ne s’achetait qu’au guichet des gares et non aux automates. Les guichets ne sont cependant pas toujours ouverts. A la gare de Morges par exemple, ce dernier est fermé à partir de 17h.40 le week-end. Dans ces circonstances, la logique voudrait, qu’il soit possible d’acheter le forfait dans le train. Et bien non ! Le contrôleur ne vendait pas ce produit et facturait le tarif plein avec un supplément de 5.- pour avoir pris le billet dans le train ! A la critique, il s’est contenté de répondre qu’il fallait y penser avant et acheter son billet lorsque le guichet était ouvert ! Pour donner envie de prendre le train il y a mieux !
 
Oubli du demi-tarif
 
Les contrôleurs ont aujourd’hui de magnifiques petites machines qui leur donnent de nombreuses informations et parmi celles-ci les détenteurs d’abonnements demi-tarifs. Il n’y a pas longtemps, j’avais oublié mon demi-tarif. J’ai donné ma carte d’identité et le contrôleur a constaté dans sa machine que j’en détenais bel et bien un. Peu importe,  j’ai tout de même dû payer le supplément, avec la possibilité de me le faire rembourser. Un ami, dans les mêmes circonstances, a payé 5.- frs de frais, mais pas le supplément. Les frais étaient justifiés par le temps consacré à la recherche !
 
Heureusement que l’économie n’a pas une telle démarche client ! Sinon le client aurait depuis longtemps été voir ailleurs !

10:10 Publié dans Société | Lien permanent | Commentaires (2)

Commentaires

D'accord ce n'est pas correct, surtout quand il s'agit de facturer après coup des montants parce que le lecteur de carte de crédit était fantaisiste. Il n'y a pas de petits gains. Mais on peut penser malheureusement que ces attitudes sont dictées directement par l'esprit que fait souffler le parlementt fédéral et le Conseil fédéral sur les CFF : les moyens sont limités ( il faut rire...) il faut être sérieux ( tout naturel pour une entreprise pensant uniquement en suisse allemand) et si vous n'êtes pas sages, la prochaine fois vous aurez moins d'argent pour fournir encore plus. Le personnel, lui, est prêt, bien entendu à travailler encore 4 heures de plus par semaine sans augmentation de salaire.

Écrit par : qre | 03/08/2007

En effet, je pense qu'on gagnerait tous y compris les gens du tourisme à avoir une regie nationale orientée client. C'est une carte de visite pour tous les entrepreneurs. Imaginez-vous des étrangers qui constatent que la régie est parfaite...

Un autre exemple mauvaise relation client:
Dernièrement j'ai constaté, que des wagons de la ligne Genève-Bâle circulent avec la cafétéria fermée, on monte dans le train on se dit qu'on va pouvoir prendre un café et zut. Il faut faire abstinence jusqu'à Bâle.

Moi même entrepreneur et comprenant la logique économique, je pense qu'il faut supprimer ce wagon s'il n'est pas ouvert afin de ne pas créer des fausses "expectations". C'est aussi ça la relation client.

Avant l'achat sur le net avec les horaires et les infos, cela doit être facile
Pendant l'achat, au guichet le service doit être convivial
Après l'achat, le service doit être au plus prêt de ce qui a été annoncé et contracté

Martin Demierre
CEO TouchMind.com
Outils et méthodes de la gestion de la relation client (CRM)

Écrit par : Martin Demierre | 10/08/2007

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